来政办发〔2017〕43号

县人民政府办公室关于印发

《来凤县政务服务中心窗口及窗口工作人员

管理办法》的通知

各乡镇人民政府，县直各有关单位：

《来凤县政务服务中心窗口及窗口工作人员管理办法》已经县人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

                              2017年6月2日

来凤县政务服务中心

窗口及窗口工作人员管理办法

第一章  总 则

第一条  为进一步加强对来凤县政务服务中心（以下简称“中心”）窗口工作人员管理，提升人员素质，激发工作活力，优化窗口队伍结构，规范行政行为，不断提高行政服务水平和服务效能，特制定本办法。

第二条  本办法适用于对中心窗口及窗口工作人员的管理。

第二章  管理责任

    第三条  明确责任主体。进驻中心的各单位要依法依规履行行政审批和服务职能，窗口及其工作人员的管理责任主体为其所在单位，县政管办对单位窗口及其工作人员负日常监督责任；各分中心管理的责任主体为其所在单位，县政管办负责业务指导；乡镇、村便民服务大厅（室）的管理和监督责任主体为乡镇人民政府，县政管办负责业务指导。

第三章  窗口管理

第四条  窗口设置。具有行政审批职能的县直单位（含实行垂直管理的单位）、与群众生产生活和企业经营密切相关的公共服务单位及与行政审批事项前置审批关系密切的中介服务组织，应在中心设立窗口集中受理和办理各类审批服务事项。

第五条  具体进驻单位窗口设置按照县审改办的相关规定执行，如因工作需要须改变设置性质或新增（减）进驻单位的，须按程序报批。

第六条  行政审批制度“三集中三到位”改革实施单位应成立行政审批股并整建制进驻中心，同时实行单位领导到中心窗口现场办公制度。

第七条  中心实行“一楼式办公、一窗式受理、一站式服务、一次性收费、一网式运行”的运行模式。审批工作做到“三集中三到位”，即单位的行政审批职能向一个股室集中、承担审批职能的股室向政务服务中心集中、行政审批事项向电子政务平台集中，审批事项进驻服务中心落实到位、授权到位、电子监察全覆盖到位。进驻窗口实行首问责任制、限时办结制、一次性告知制等制度，推行容缺预审、多证联办、并联审批等制度，积极开展网上审批。

第八条  重大投资项目落地审批事项，各相关单位窗口必须按照基本建设项目联合审批的相关要求，在中心组织协调下实施联审联办。

第四章  分管领导管理

第九条  选派条件。各单位分管行政审批工作的人员必须是领导班子成员，且熟悉本单位的审批业务。

第十条  主要职责

（一）按行政审批“三集中三到位”改革要求将行政审批股整建制集中到中心，充分授权到窗口，同时加强对中心窗口的管理，每月到中心现场办公不少于一次。

（二）对授权事项进行审批，对窗口工作进行指导、检查、监督并协调窗口与本单位其它内设机构的工作关系。

（三）参加重大事项的联审联办会议并负责落实到位，向单位主要负责人汇报重要、特殊事项的审批事宜，负责应由领导班子集体研究决定事项的组织协调工作。

（四）参加中心召集的有关会议，落实相关工作，加强窗口日常运作管理，听取窗口工作汇报，发现问题及时解决。

（五）若分管领导进驻中心担任首席代表的，需履行首席代表的相关职责。

第五章  窗口负责人管理

第十一条  选派条件。各单位派驻中心的窗口负责人为单位行政审批股股长。只有一名工作人员的窗口，即为该窗口负责人。

第十二条  主要职责

（一）负责本窗口的日常管理，包括窗口工作人员的思想政治工作、督促窗口工作人员自觉执行中心各项规章制度、窗口工作人员各类请假事项及因公外出的审核把关等。

（二）负责及时将窗口工作人员变动信息函告中心；按要求参加中心组织的有关会议，负责传达、贯彻落实会议精神；组织窗口工作人员参加中心举办的各项集体活动等；协助中心和分管领导落实相关工作。

（三）积极主动及时协调、化解各种矛盾，妥善解决服务对象与窗口工作人员间的纠纷，遇重大突发事件及时报告中心；负责窗口与派驻单位其它内设机构的工作联系。

（四）完成中心交办的其他工作。

（五）若分管领导未进驻中心，由窗口负责人担任首席代表，履行首席代表的相关职责。

第六章  首席代表管理

第十三条  选派条件。首席代表必须由进驻中心分管领导或窗口负责人担任。

第十四条  主要职责

（一）行使本单位有关行政审批及公共服务事项的审批决定权；行使本单位有关行政审批及公共服务事项的审核上报权；对需依法开展听证、招标、拍卖和专家评审论证等事项行使组织协调权。

（二）行使对联合审批办件的审核会签权，即代表本单位组织联合审批或参与其他单位组织的联合审批具有审核审批会签意见权；并根据授权使用和管理行政审批专用章及其他业务章。

（三）行使后方力量的调配权，即对确需技术论证或踏勘的，具有直接安排后方技术人员按要求完成协办任务的调配权。

（四）行使收费事项执行权，执行县政府招商引资的相关优惠政策。

第七章  窗口工作人员管理

第十五条  选派条件。派驻中心的工作人员原则上为从事行政审批业务2年以上的公务员或事业编制人员。

第十六条  主要职责

（一）收办公民、法人或其他组织提出的行政审批及公共服务事项申请。对符合受理条件的，在规定时间内依法办理。

（二）坚持文明优质服务，严禁与服务对象发生争吵。服务对象因特殊原因需窗口工作人员加班或上门服务的，工作人员应积极支持。

（三）严格遵守中心各项工作制度，主动支持配合中心的日常管理、业务指导和监督考核；积极参加中心组织的各类学习、会议、培训和集体活动；按要求使用电子政务平台；认真完成中心及窗口交办的其他工作。

第十七条  窗口工作人员实行请销假制度。工作人员因公（事、病）请假须履行请假手续，原则上须当事人亲自填写请假登记表。

（一）因公（病）请假，无论时间长短，须经窗口负责人签字同意后由派驻单位分管领导签字并加盖公章后报中心备案。

（二）因事请假，半天以内（含半天）的，由窗口负责人批准；只进驻一名工作人员的窗口，请假半天内（含半天）的由中心督察考核股批准；半天以上2天以内（含2天）的，由中心分管领导批准；超过2天的，须经派驻单位分管领导同意、中心分管领导批准并报中心备案。

（三）公休假、婚假、产假、丧葬假等按《恩施州机关事业单位工作人员请销假管理办法（试行）》（恩施州人社发〔2015〕113号）、《来凤县机关事业单位工作人员带薪年休假制度实施办法》（来政办发〔2017〕35号）执行，由派驻单位安排并报中心备案。

第十八条  人员抽调。原则上任何单位不得从窗口抽调工作人员离岗从事与窗口业务无关的工作；县直单位组织活动，原则上不得抽调中心窗口工作人员参加；窗口工作人员外出参加业务学习（培训）的，凭有关通知和本单位意见向中心请假；单位一年内集体召回窗口工作人员次数累计不得超过4次；派驻单位因工作需要暂时召回窗口工作人员的，应事先征求中心意见，并严格执行AB岗工作制，及时安排人员顶岗。

第十九条  规范调整程序。窗口工作人员的选派和调换要遵循以下程序：

（一）定人。派驻单位根据本办法第十五条、第十六条规定的窗口工作人员选派条件、主要职责及相关要求，确定选派或调换窗口人员名单。

（二）致函。派驻单位选派和调换窗口人员须以书面形式告知中心其基本情况（包括姓名、年龄、性别、文化程度、政治面貌、工作简历）、拟派岗位及所办事项。具有现场勘查工作任务的窗口，要指定从事该工作的具体人员并报中心备案。

（三）回复。中心接有关派驻单位书面告知后，按照窗口工作人员任用条件要求，结合窗口工作实际，提出是否同意派驻或调换的意见并作出书面回复。新进人员未到岗之前，原工作人员不得离岗。

（四）交接。中心同意派驻或调换后，派驻单位安排新进人员到中心窗口学习，熟悉工作后与原窗口工作人员办理交接手续。

第二十条  窗口工作人员应保持相对稳定，在窗口工作时间原则上2年不变。窗口工作人员的调换时间一般安排在每年3月1日之前进行，调换人数不超过窗口人员总数的1/3。其他时间一般不得调换窗口工作人员，因特殊原因确需调换的，须按程序书面报中心同意。

第二十一条  完善退出机制。窗口工作人员不能胜任窗口工作的，或不遵守中心规章制度经多次批评教育不改正的，或经群众投诉、举报查证属实的，或有违规违纪行为的，经中心提出退换要求后，派驻单位须及时调换。按期未调换的由中心向单位发出调整函，实行强制退回制度。

第八章  管理和考核

第二十二条  落实管理权限。窗口工作人员接受派驻单位和中心的双重管理，即各单位选派到中心的工作人员（不包括分管领导），其编制、工资人事关系不变，福利待遇由派驻单位负责，业务工作由派驻单位负责管理，中心负监督管理职责。

第二十三条  考核管理。窗口工作人员日常考核和年度考核由中心组织实施。中心实行“一月一考核，一季度一评比一通报”日常考核管理，坚持以日常考核为主，把日常考核和年度考核有机结合。窗口工作人员年度考核优秀等次名额，由县人社局按20%的比例分配给中心，考核结果报县人社局审核后，送所在单位备案入档，同时作为评先及晋升的重要依据。

第九章  激励机制

第二十四条  为提升中心窗口工作人员服务水平和服务质量，每季度评选出“窗口管理和服务标准化建设先进窗口”5个、“优秀窗口负责人”5名、“服务工作先进个人”10名；每年评选出年度“十佳”工作人员10名、年度“优秀窗口负责人”5名、年度“服务示范窗口”5个。有下列情形之一的取消本季度评先资格：

（一）一个月内病（事）假累计超过4个工作日；

（二）因派驻单位安排外出开会、培训等离开中心工作岗位一个月内累计超过10个工作日。

（三）违反《恩施州机关事业单位工作人员请销假管理办法（试行）》（恩施州人社发〔2015〕113号）规定的，取消年度评先资格。

第二十五条  加强培养选拔。派驻单位要高度重视窗口工作人员队伍建设，切实把窗口作为培养、锻炼干部的重要平台。选拔任用干部和职称考评时要向窗口一线工作人员倾斜，符合任用条件的要优先提拔重用。在干部选拔任用工作中，窗口工作人员既参加有关单位在派驻单位组织的推荐，又参加在中心组织的推荐；考核时既要听取派驻单位的意见，也要听取中心的意见。

第二十六条  加强活力中心建设，提高中心凝聚力，缓解窗口工作人员压力。由县政管办每季度组织一次窗口工作人员参与的集体文化体育活动，县财政每年安排专项活动经费并纳入县财政预算。

    第二十七条  加强窗口工作人员教育培训，采取集中培训或外出学习等方式对窗口工作人员进行礼仪、服务业务等方面培训学习，培训学习由县政管办统一组织，外出学习费用按现行差旅费标准在窗口工作人员所在单位报销。

第十章  责任追究

第二十八条  建立窗口及窗口工作人员管理责任追究机制。县政管办要认真履行监督管理职责，对发现的问题及时调查，并根据本办法及实施细则进行处理，定期通报进驻单位，同时报所属纪工委。进驻单位要根据通报结果进行责任追究处理，并将处理结果报县政管办备案。纪检监察部门要加大对中心的监督力度，并定期对中心进行明察暗访（每季度不少于一次），对发现的线索进行查处。

    第二十九条  分级追究责任。违纪当事人负直接责任；窗口负责人负日常管理责任；窗口单位分管领导负直接领导责任；窗口单位主要领导负重要领导责任；县政管办值周巡查人员负监管直接责任；县督察考核股负责人负日常监管责任；县政管办分管领导负监管直接领导责任；县政管办主要领导负监管重要领导责任。

第三十条  有下列情形之一的，由纪检监察部门启动调查程序，查实后进行责任追究。　

　（一）窗口工作人员在工作时间内无故违反中心“十个严禁”工作纪律，被县政管办查实一年内个人3次以上或窗口4人次以上且屡教不改的；

　　（二）因工作质量不高或服务态度不佳，被服务对象投诉，经查证属实的；

    （三）被中心强制退回的；

（四）连续两月在统一政务服务平台办件量为零，或者统一政务服务平台事项办理出现红牌警告的；

（五）窗口单位季度考核连续两次排名后三名的（中介及商务中心窗口除外）；

（六）违反《湖北省行政问责管理办法》的；

（七）被纪检监察、新闻媒体等明查暗访通报（曝光），或因其它违规违纪行为，给中心造成不良影响的。

第十一章  附  则

第三十一条  本办法由县政管办负责解释。

第三十二条  各乡镇各部门分中心可参照本办法执行，本办法自发文之日起实施，原《来凤县政务服务中心窗口及窗口工作人员管理办法》（来政办发〔2014〕24号）同时废止。